W trosce o klienta wewnetrznego

W trosce o klienta wewnetrznego

Podziel się z innymi:

W trosce o klienta wewnętrznego

Czy wiesz, że 15 marca obchodzony jest Dzień Konsumenta? Zdecydowana większość firm komercyjnych wnikliwie bada poziom satysfakcji klientów zewnętrznych. Zebrane w ten sposób informacje są niezwykle ważne i pozwalają poprawić zarówno poziom obsługi klienta, jak i jakość oferowanych produktów i usług oraz warunków współpracy. A czy Twoja firma bada klienta wewnętrznego?

Firmy doskonale zdają sobie sprawę, że obecnie, w dobie mediów online sprawdzenie opinii na temat kontrahenta jest proste. Coraz więcej firm kompleksowo bada tzw. drogę klienta (ang. customer journey management), by dowiedzieć się jakie są tzw. momenty prawdy. Takie postępowanie pozwala na poznanie wąskich gardeł i wyeliminowanie błędów.

W 50 proc. polskich firm bada się poziom satysfakcji lub zaangażowania pracowników. Ale czy kiedykolwiek w Twojej firmie przeprowadzono badania oceny Dział HR? Postrzegając współpracowników jako klientów wewnętrznych można zbadać poziom satysfakcji na temat sposobu wypełniania powierzonych funkcji przez pracowników firmy. Na ten pomysł wpadli D. Ulrich i J. Conner. Od 2013 roku korzystam z ankiety opracowanej przez tych amerykańskich badaczy i rekomenduję moim klientom. Zazwyczaj wyniki są zaskakujące. Zupełnie inaczej oceniają się sami HR-owcy, a zupełnie inaczej i niestety zazwyczaj mniej optymistycznie pozostali pracownicy.

Zachęcam i Ciebie byś poznał / ła opinie na temat Działu HR. Analiza uzyskanych wyników jest cennym źródłem informacji w procesie kształtowania marki pracodawcy. Wystarczy, że podasz swoje imię i adres e-mail i możesz pobrać ankietę oceny działu HR.

Ankieta zawiera 40 pytań opracowanych przez D.Ulricha i J. Conner i pozwala odpowiedzieć na pytania jakie funkcje są realizowane przez dział HR, jak również jak są oceniani pracownicy działu HR przez pozostałych pracowników. W ten prosty sposób dowiesz się, czy dział HR w Twojej firmie skupia się na jednym z czterech zadań (zadania strategiczne, administracyjne, rzecznika pracowników i agenta zmian), a może udaje się pogodzić wszechstronne wymagania. 

Dlaczego warto? Przygotowując diagnozę organizacji lubię opierać moje sądy na danych pozyskanych z badań ilościowych i jakościowych. Badania ilościowe dają odpowiedź na pytanie jaka wagę przywiązują pracownicy (lub inni interesariusze) do poruszanych tematów. Dzięki temu uzyskuję rzetelną wiedzę opartą na opiniach samych zainteresowanych.

Zakładam, że specjaliści employer brandingu podejmują swoje decyzje w oparciu m.in. o badania. Są one źródłem nie tylko informacji, jakie są postawy i oczekiwania, ale również jak są oceniane zrealizowane działania / projekty oraz zachowania innych osób w organizacji. Dobra informacja zwrotna jest bezcenna.

Dlatego rekomenduję wszystkim HR-owcom / specjalistom EB sprawdzić co o dziale HR sądzą pracownicy. W Polsce większość  inicjatyw employer brandingowych jest podejmowana przez pracowników HR. Pozwólcie innym ocenić wasze starania.

D. Ulrich od lat promuje ideę tworzenia wartości przez dział HR. Jego pierwsze książki zostały opublikowane w latach 90. XX wieku. Część z nich jest już przetłumaczona na język polski. Uważa on, że współczesne organizacje potrzebuję “megaomnibusa” a nie kadrowca. Zauważalna jest ewolucja obowiązków przydzielanych osobom zarządzającym procesami HR-owymi w organizacjach: od kadrowca / personalnego do specjalisty ZZL / HR i Kapitału Ludzkiego. Cieszy mnie fakt, że coraz więcej firm stosuje nowe nazwy stanowisk: HR Biznes Partner oraz People&Culture Manager. Nazwa stanowiska definiuje przecież obszar działania.

Ważny komentarz: Na grupie na Facebooku pojawiło się pytanie i na nie tutaj odpowiem. Ankieta może być wykorzystywana do celów wewnętrznych. Została opracowana przez D. Ulricha i opisana w jego książce “Tworzenie wartości przez dział HR”. Ja przygotowałam polską wersję ankiety, natomiast rekomenduję, by w każdej organizacji dopasować słownictwo ankiety do realiów firmy (o jakie procesy chodzi, o jaką strategię itp.). Jej podstawowym celem jest poznanie jak jest postrzegany dział HR – czy jako strateg, administrator, rzecznik pracowników czy agent zmiany. 

Marka pracodawcy w kryzysie

Marka pracodawcy w kryzysie

Marka pracodawcy w kryzysie

Są dwa sposoby zabezpieczenia siebie i swojego domu na wypadek kryzysu – można pójść do wróżki, albo wykupić ubezpieczenia. Ale czy takie rozwiązanie sprawdzi się w przypadku ochrony marki pracodawcy? Szczerze wątpię. Trzeba wziąć pod uwagę więcej aspektów. To egzamin dla całej organizacji, a kondycja marki – szczególnie jej wiarygodność zależy od tego co zrobi każdy członek organizacji, od menedżera po szeregowego pracownika.

Ci, którzy mnie znają wiedzą, że skupiam się przede wszystkim na odkryciu tego co sprawia, że marka jest wyjątkowa. Dotyczy to przede wszystkim marek produktów, ale i organizacji. Jest wiele firm, które oferują podobne produkty i usługi, ale tylko część z nich ma to coś, co sprawia, że przyciąga do siebie więcej klientów zewnętrznych i wewnętrznych (pracowników).

Doskonale rozumieją to polscy menedżerowie. Rozmawiałam już z ponad 50 menedżerami, a efektem tych rozmów jest m.in. książka “Praktyka employer brandingu. Rozmowy z menedżerami” jak i raport “Co czeka firmy w Polsce w 2020 roku?”. Jestem pod wrażeniem dorosłości menedżerskiej u większości z moich rozmówców.

Na podstawie moich doświadczeń opracowałam kilka wskazówek, jak należy zachować się w kryzysie.

  1. Zrozumieć kryzys – czyli odnieść się i do emocji i do racjonalności

W kryzysie emocje biorą górę, a ciąg wydarzeń następuje zazwyczaj bardzo szybko. Pierwsze sygnały kształtują naszą opinię – pozytywną lub negatywną. Szybko też oceniamy kto jest ofiarą a kto katem w danej sytuacji i zazwyczaj stajemy po stronie ofiary. W przypadku kryzysów związanych z postępowaniem pracodawcy lub pracowników danej firmy większość z nas stanie po stronie słabszego – pracownika.

Część pracowników może źle znosić kryzys wokół swojego pracodawcy. Nikt nie chce być napiętnowany, nikt nie chce być wytykany palcem, że pracuje u danego pracodawcy. Tutaj zgadzam się z Abhijitem Bhaduri, który podzielił się swoją opinią na swoim blogu. O jakie sytuacje chodzi – choćby wypadki wynikające z nieprzestrzegania przepisów BHP – czyli wypadki na budowach, przy obsłudze linii produkcyjnych. Choć trudno w to uwierzyć jak wiele wypadków zdarza się w XXI wieku, ale w 2015 roku Inspekcja Pracy stwierdziła 124 wypadki na budowach, z  tego aż 29 wypadków śmiertelnych.

Czasami reakcja pracodawcy zaskakuje. Tak jest w przypadku Biedronki, która zwolniła swoją pracownicę, po tym jak ta postawiła się złodziejowi. Ponieważ bohaterka została poszkodowana oczekiwała od swojego pracodawcy wypłaty odszkodowania. Nic takiego się nie stało, wypadek nie został zgłoszony jako wypadek w pracy. Na razie brak komentarzy ze strony pracodawcy, ale sprawa jest na tyle ciekawa, że warto ją obserwować.

2. Transparentność

Konflikty zdarzają się wszędzie tam, gdzie pracuje zespół ludzi. Z jednej strony dochodzi do konfrontacji pomysłów i opinii, który może prowadzić do wypracowania jak najlepszych rozwiązań. Z drugiej zaś wiele zależy od sposobu w jaki prezentowane są różne opinie. Bulwersująca jest kwestia zachowania pracowników linii lotniczych United Airlines, którzy nie potrafili rozwiązać problemu sprzedaży zbyt dużej liczby biletów lotniczych. W efekcie okazało się, że sprzedano więcej biletów niż miejsc w samolocie. Zdenerwowani pasażerowie dzielili się w mediach społecznościowych filmami w jak chamski sposób personel pokładowy wyciągnął jednego pasażera z samolotu. Brak słów. Przeprosiny prezesa linii lotniczych niczego nie zmieniły.

Warto przypomnieć, że kilka lat temu również linie lotnicze United Airlines były mocno krytykowane. Podczas załadunku samolotu zniszczona została gitara znanego amerykańskiego piosenkarza country Dave’a Carrolla, który całe zdarzenie opisał w piosence. Szybko zdobyła sobie popularność i była wyświetlana 18 mln razy w serwisie Youtube. Jak widać ta lekcja niczego nie zmieniła w firmie i warto sobie zadać pytanie, czy ktokolwiek z nas chciałby być klientem United Airlines, a może pracownikiem?

3. Autentyczność

Zapoznając się z nową firmą intuicyjnie zawsze wchodzę na stronę internetową firmy i szukam informacji jakimi wartościami kieruje się dana firma. Z reguły lista obejmuje od 3 do 10 wartości – każda wzniosła i inspirująca. Tylko na ile te wartości to jedynie zapisana nic nie znacząca karta, a na ile drogowskaz jak należy zachować się na co dzień. Czy marki, które znamy i podziwiamy są rzeczywiście autentyczne.

Warto przypomnieć jak zachował się koncern Volkswagen w USA, kiedy wyszły na jaw oszustwa związane z emisją CO2. W jeden dzień zakwestionowano wszystkie dotychczasowe osiągnięcia niemieckiego giganta. Przeprosiny były skierowane do klientów, ale zabrakło słowa skruchy w stosunku do pracowników, którzy stali się również ofiarami tego nieodpowiedzialnego zachowania szefostwa.

4. Im szybsza reakcja, tym lepiej

Ta zasada sprawdza się zawsze. Im szybciej firma zareaguje tym lepiej. Na początek wystarczy potwierdzenie faktów i deklaracja chęci, by wyjaśnić wszystkie aspekty kryzysu. Tu warto przypomnieć kryzys wizerunkowy, jaki wywołała reakcja firma Avon w 2017 roku, a dotyczył akcji CSR-owej na rzecz profilaktyki raka piersi. Na szczęście firma podjęła dialog z poszkodowaną i ponownie zatrudniła wolontariuszkę – która dowiedziała się, że sama na nowotwór piersi.

Czy można zapobiec kryzysom? Tylko ten, kto nic nie robi jest w stanie skutecznie zapobiec kryzysom. Wszyscy inni, a więc i pracodawcy i pracownicy są jedynie ludźmi i jako ludzie popełniają błędy.

Uważam, że osoby, które na co dzień odpowiadają za działania employer brandingowe muszą mieć świadomość tego, że każdy kryzys EB to weryfikacja wizji, listy wartości, listy atrybutów EVP. Jedni pracodawcy wyjdą z tej lekcji mocniejsi, inni słabsi.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak skutecznie zapobiegać kryzysom w employer brandingu, zapraszam Cię do zapoznania się z ofertą kursu online. 

Podziel się z innymi:

Moment prawdy czyli kryzys w employer brandingu

Moment prawdy czyli kryzys w employer brandingu

Moment prawdy czyli sytuacja kryzysowa w employer brandingu

Wszystko przebiega zgodnie z planem. Propozycja strategii i plan działań employer brandingowych jest zatwierdzony i powoli wdrażany, aż tu nagle pojawiają się jakieś niepochlebne komentarze na temat rynku pracy w branży, w które działa Twój pracodawca. Czy to już kryzys, czy tylko opinia? Czy i jak ocenić jakie mogą być konsekwencje? Jedno jest pewne sytuacje kryzysowe zdarzają się w każdej branży i weryfikują działania employer brandingowe.

Samo życie. To jak firma, a właściwie jej ludzie poradzą sobie w sytuacji trudnej czy kryzysowej zależy wiarygodność pracodawcy. To swoisty moment prawdy. Mówi się o tym coraz więcej, a wszystko zaczęło się w 2011 roku kiedy to Google opublikował swój raport Zero Moment of Truth. I pomimo, że odnosił się do sytuacji trudnych związanych z internetem, to słusznie wywołał dyskusję.

Każda agencja PR, dział PR opracowuje procedury zapobiegania i postępowania na wypadek kryzysu. To ważny i potrzebny krok. Ale obecnie pojawiło się nowe wyzwanie, czy pracodawcy są przygotowani na kryzysy niezwiązane bezpośrednio z ich firmą, ale raczej z branżą w której działają. Przypadek korupcji wykryty w jednym banku, rzuca cień na całą branżę bankową. Przypadek molestowania seksualnego w jednej partii, dyskredytuje polityków w ogóle.

Procedury, regulaminy, okólniki nie zapobiegną kryzysom, ponieważ tu chodzi o to, jak zachowają się ludzie w obliczu trudnych, zazwyczaj nowych sytuacji. Jedni mają mało wyobraźni, inni skupiają się tylko na sobie. Czasami źle zaparkowany oznakowany samochód kuriera, który uniemożliwia dojazd karetce pogotowia i akcję ratunkową, może wywołać większe szkody wizerunkowe niż kradzież pieniędzy z kasy firmy. Ale bądźmy też uczciwi, że trudno jest oszacować jakie skutki mogą wywołać nieodpowiedzialne zachowania menedżerów i pracowników.

Teraz już wszystko ma znaczenie. A ponieważ informacje mogą rozprzestrzeniać się faktycznie bardzo szybko, a my jako ludzie lubimy czytać plotki, sensacje, to zapanowanie nad dystrybucją niepochlebnych informacji jest prawie niemożliwa.

Sporo już na ten temat wiemy. Są przepisy prawne, które nakładają na pracodawców i pracowników pewne obowiązki związane z zarządzaniem w sytuacjach kryzysowych. Są też wytyczne etyczne, które nakazują jak być przyzwoitym i odpowiedzialnym. Znamy też prawa psychologii społecznej, które opisują jaki jest najbardziej prawdopodobny scenariusz wypadków.

Kształtowanie marki pracodawcy to codzienna weryfikacja relacji międzyludzkich. Raz chodzi o relacje między pracodawcą a pracownikami, kandydatami, czasami o relacje między pracodawcą a mediami, interesariuszami – odbiorcami działań CSR-owych, społecznością lokalną. Ale czy wiecie, że istnieje wiele sposobów rozwiązywania konfliktów. Ich wybór zależy od czterech czynników: menedżerów, podwładnych, kultury organizacji i przedmiotu konfliktu. Jedno jest pewne, w firmach o wysokiej kulturze zaufania i szacunku konflikty rozwiązuje się szybciej i mają mniej destrukcyjny przebieg.

Będę jeszcze o tym pisać.

Podziel się z innymi:

Najważniejsza jest wizja marki pracodawcy

Najważniejsza jest wizja marki pracodawcy

Najważniejsza jest wizja marki pracodawcy

Każda firma dba o swoją markę korporacyjną, która jest także marką pracodawcy. Istnienie firmy definiuje wizja i odpowiada na pytanie – dlaczego firma w ogóle istnieje. I wcale nie chodzi o to, by mieć ambicje bycia największą firmą na świecie, ale by świadczyć takie usługi i oferować takie produkty, które odbiorcy chcą mieć. Jedno nie zmienia się od lat – jakość. Najwyższa, gwarantowana i niepowtarzalna jakość.

Zalety posiadania klarownej wizji są już dobrze opisane. Dobra wizja to motor rozwoju firmy. Zarówno dla zarządu, jak i pozostałych pracowników. Chcę wstawać rano i iść do pracy, która ma sens, ponieważ to, co robię przyczynia się do produkcji czegoś o wysokiej jakości. Chcę mieć poczucie dobrze wykorzystanego czasu pracy, by można było zobaczyć rezultaty – uznanie kolegów i zadowolenie klientów zewnętrznych. Dlatego menedżerowie powinni dbać o sprecyzowanie wizji i pokazywanie efektów pracy zespołu, działu, oddziału i całego przedsiębiorstwa.

Od wizji do zaangażowania pracowników droga prosta. Czyż chęć przychodzenia do pracy, aktywnego włączania się w realizację codziennych zadań oraz poczucie dobrze wykonanej pracy nie jest właśnie angażowaniem się pracowników. Do tego dodać dumę, że zadanie zostało wykonane najlepiej jak umiem.

Trzeba o tym pamiętać formułując ofertę pracodawcy – EVP. Praca w uznanej firmie, czyli takiej, która jest ceniona za jakość, dla wielu pracowników ma znaczenie. Nie musi być wcale duża, ale musi mieć opinię rzetelnego producenta, partnera dotrzymującego słowa.

W 2013 roku napisałam artykuł, w którym po raz pierwszy opisałam macierz MASTER, z której do dziś korzystam. Sprawdza się w praktyce, kiedy opracowuję strategię employer brandingową dla firm. De facto te same kroki uwzględniam kiedy opracowuję strategię dla marek konsumenckich. Wytyczne są jasne i uniwersalne.

Pierwszy etap działania to zrozumienie dlaczego firma istnieje, dlaczego świat nie może się bez niej obejść. To właśnie jest dobrze sformułowana misja, wizja i katalog wartości. To jest obietnica składana klientom zewnętrznym i wewnętrznym. To co obiecuje się klientom zewnętrznym – wysoką jakość, troskę o każdy szczegół, dotrzymywanie zobowiązań – powinno być również automatycznie oferowane pracownikom.

 

 

 

Podziel się z innymi:

O komunikacji wewnętrznej

O komunikacji wewnętrznej

O komunikacji wewnętrznej

Zazwyczaj kiedy pada hasło – komunikacja wewnętrzna – to od razu wymieniane są narzędzia, jak biuletyny, plakaty, tablice, spotkania, pikniki. Wielu HR-owców szuka szybkich, uniwersalnych narzędzi, by polepszyć komunikację wewnętrzną. Trudno jednak radzić jakiejś firmie co ma robić, nie zadając pytania – czemu ma służyć komunikacja wewnętrzna.

Inny jest obieg informacji w firmie, w której wszyscy pracownicy mają komputery, a inny w firmie handlowej, w której pracownicy spędzają większość czasu w samochodach dostawczych, a jeszcze inny w firmie produkcyjnej, w której zdecydowana większość pracowników nie ma swojego komputera.

Moim zdaniem komunikacja wewnętrzna ma służyć współpracy wewnętrznej. Odpowiada za nią każda osoba w firmie, choć wzór jak się komunikować z pewnością wypracowują menedżerowie (zarząd) najwyższego szczebla. Ma to oczywiście związek z kultura organizacji, ale to już temat na osobny wpis.

Prawdą jest też, że właściwie wszystko co robimy w pracy, ma związek z komunikacją wewnętrzną. Czas reakcji ma znaczenie, nie mówiąc już o savoir-vivre! Cały czas coś poprawiamy (mam taką nadzieję), ale też cały czas coś na zaskakuje. Przed wszystkim fakt, że ktoś inaczej niż było to naszą intencją coś zrozumiał i coś potem zrobił.

Jeżeli komunikacja wewnętrzna ma faktycznie służyć współpracy, to informowanie innych – jako jeden z celów komunikacji – ma dostarczać informacje i przynosić korzyści nadawcy i odbiorcom z bycia poinformowanym. Zbyt skomplikowane? Zbyt ogólne? Oto kilka przykładów.

Przykład 1: Chcemy poinformować pracowników, nad czym pracuje dany dział

Pamiętam, jak bedąc pracownikiem koncernu FMCG regularnie spotykaliśmy się z przedstawicielami innych działów na comiesięcznych odprawach. Każda z osób obecnych na spotkaniu, a grupa liczyła nawet 30 osób, krótko opowiadała o tym, nad czym właśnie pracuje. Spotkanie takie trwało nieraz cały dzien, ale było dobrą okazją do wymiany informacji. Po każdym spotkaniu przygotowywana była notatka, którą następnie otrzymywali wszyscy obecni na spotkaniu, a także inne osoby, które miały być poinformowane.

Przykład 2: Chcemy poinformować pracowników o nowościach rynkowych

Drugą dobrą praktyką w firmie FMCG były działania marketingowe kierowane do klientów wewnętrznych. Wszystkich interesowało to nad czym pracuje dział marketingu. W naszych pokojach było mnóstwo przykładów materiałów reklamowych, ale kiedy zbliżał się dzień premiery rynkowej, ciekawość osiągała szczyty. Zawsze obowiązywał pewien bardzo ważny zwyczaj. W dniu, w którym nowy produkt był wysyłany po raz pierwszy do klientów, do hurtowni, wszyscy pracownicy – w biurze, w zakładzie produkcyjnym – otrzymywali próbki produktów wraz z listem i informacją, co niedługo będzie się działo, a więc informacje o kampanii reklamowej i promocjach. W efekcie wszyscy pracownicy firmy byli zainteresowani nowościami. Bardzo często otrzymywaliśmy informacje o tym, gdzie już można kupić nowe produkty, czy się podobały i co inni myślą o nowościach.

Przykład 3: Chcemy poinformować pracowników, jakie są wyniki badania opinii pracowników

Smutna prawda jest taka, że choć wielu pracodawców przeprowadza badania satysfakcji, zaangażowania czy badanie opinie pracowników, to tylko część z nich chce dzielić się informacjami jakie wnioski można wyciągnąć z tych badań właśnie z pracownikami. Ważny jest też czas jaki upływa od zebrania ankiet do zaprezentowania wyników pracownikom. Badania takie wymagają analizy statystycznej i zazwyczaj jest to czas ok. 4 tygodni. Potem raport ląduje na biurku dyrektora HR, prezesa i pracodawca już wie, co zmieniło się w firmie oraz jak te zmiany oceniają pracownicy. Można i należy wykorzystać różne formy prezentowania informacji, od prezentacji z wyświetlaniem tabelek, wykresów i komentowaniem co się zmieniło na plus i na minus. Ale równie ważne są dyskusje w każdym dziale i analizowanie dlaczego coś się zmieniło i dlaczego coś się nie zmieniło. Kolejnym krokiem powinien być wybór celu działań naprawczych na kolejny rok.
Co ważne działania te wcale nie muszą być sztampowe. Można skorzystać z technik kreatywnych, zorganizować grę szkoleniową, zorganizować sesję z trenerem zewnętrznym. To co jest najważniejsze to przeprowadzenie dyskusji i zrozumienie dlaczego wyniki badania są takie jakie są.

Przykład 4: Jak okazać wsparcie i uznanie pracownikom

Temat życiowy. W badaniach pracowników kwestia relacji z przełożonym odgrywa bardzo ważną rolę. Polscy menedżerowie kiepsko sobie radzą z okazywaniem wsparcia i uznania. Znacznie lepiej radzą sobie z przekazywaniem bieżących informacji zwrotnych, które są istotne by wykonać powierzone zadania. U jednego z moich klientów przeprowadziliśmy serię super szczerych rozmów i sporządziliśmy listę codziennych sytuacji, w których przełożony uczył się jak okazywać wsparcie. Tak naprawdę chodziło o podziękowanie za pracę, ale w sposób naturalny i co najważniejsze szczery, tak by podwładny poczuł, że to co robi ma znaczenie. I tutaj także wykorzystaliśmy techniki kreatywne.

Temat komunikacji wewnętrznej będzie wracał jak bumerang. Mamy coraz więcej narzędzi komunikacyjnych, ale jeśli ktoś nie będzie chciał się zmienić i lepiej komunikować, to nawet te inteligentne gadżety niczego nie zmienią. A ponieważ w wielu firmach komunikacja z klientem zewnętrznym jest już realizowana w czasie rzeczywistym, to tym bardziej będzie rosłą presja na pracodawców, by w podobny sposób traktowali pracowników jako klientów wewnętrznych. To jedno z wielu wyzwań stojących przed pracodawcami w perspektywie 2020 roku. Zainteresowanych odsyłam do mojego Raportu “Co czeka firmy w Polsce w 2020 roku?”. Można go pobrać bezpłatnie.

Podziel się z innymi: